FAQ sur les demandes des clients
Pour une présentation des « Demandes client » et de leur fonctionnement, consultez la rubrique « Qu'est-ce que les demandes client ? »
Pour obtenir des instructions de configuration, consultez les guides « Premiers pas avec les demandes des clients — Personnel», « Premiers pas avec les demandes des clients — Administrateur du cabinet » ou « Premiers pas avec les demandes des clients — Contact».
Généralités
Quelle est la différence entre les requêtes et les demandes des clients ?
La fonctionnalité « Demandes des clients » remplace le processus de traitement des requêtes par une structure de demandes repensée, un nouveau portail client et une validation des réponses assistée par l'IA. Les requêtes restent pleinement opérationnelles et inchangées pour les cabinets qui n'ont pas encore effectué la migration.
Une fois que vous avez activé les « Demandes client » pour une mission, le terme « Requêtes » est remplacé par « Demandes » partout où il apparaît. Il s'agit uniquement d'une modification des libellés. Vos données de requêtes existantes ne sont ni migrées ni modifiées.
Le service « Demandes des clients » est-il disponible pour mon cabinet ?
Le service « Demandes des clients » est disponible sur simple demande. Veuillez contacter votre représentant Caseware pour vérifier la disponibilité ou demander un accès pour votre cabinet.
Dois-je déplacer toutes mes missions en même temps ?
Non. Vous activez la fonctionnalité « Demandes des clients » mission par mission ; ainsi, votre cabinet peut mener certaines missions via cette fonctionnalité et d’autres via les « Requêtes classiques » pendant que votre personnel s’habitue à cette nouvelle expérience.
Il est recommandé de regrouper toutes les missions relatives à une même entité cliente au sein d'une seule expérience. Si vous combinez différentes expériences pour une même entité, votre client verra certaines demandes s'afficher dans le portail « Demandes client » et d'autres dans le portail « Classique ».
Activation des demandes des clients
Pourquoi la bannière d'activation n'apparaît-elle pas ?
La bannière n'apparaît que lorsque deux conditions sont remplies : votre cabinet a été autorisé à recevoir des demandes de clients, et aucune requête ni demande n'a encore été envoyée dans le cadre de cette mission.
Si votre cabinet n'a pas encore été activé, veuillez contacter l'administrateur de votre cabinet. Si un élément a déjà été envoyé dans le cadre de cette mission, celle-ci est alors associée de manière définitive à l'expérience dans laquelle elle a été envoyée.
Pour en savoir plus sur la bannière d'activation, consultez la section « Activer les demandes des clients».
Puis-je revenir aux requêtes classiques ?
Oui, jusqu'à ce que vous envoyiez la première demande ou requête relative à cette mission. D'ici là, vous pouvez activer et désactiver le bouton autant de fois que vous le souhaitez.
Une fois l'envoi effectué, la mission est définitivement verrouillée sur l'expérience vers laquelle vous l'avez envoyé, et le bouton bascule disparaît.
Pour en savoir plus, consultez la section « Activer les demandes des clients».
Où d'autre puis-je choisir une expérience ?
Lors de votre première requête, avant que vous ne l'envoyiez, un message vous demande si vous souhaitez utiliser les requêtes classiques ou les requêtes client. Le bouton bascule de la page Documents et cette invite définissent la même chose.
Pourquoi mon modèle du cabinet indique-t-il toujours « demandes » ?
Au niveau des modèles, les requêtes sont toujours appelées « queries ». C'est un choix délibéré dans cette version, car tous les cabinets ne sont pas encore passés au système « Demandes des clients ». Cela changera lorsque la fonctionnalité « Client Requests » sera mise à la disposition de tous.
Pour en savoir plus, consultez la rubrique « Premiers pas avec les demandes des clients — Administrateur du cabinet».
Création et envoi de requêtes
Dois-je regrouper les questions en séries de questions ?
Oui. Une question de demande doit faire partie d'un ensemble de questions ; veuillez donc créer au moins un ensemble avant d'y ajouter quoi que ce soit.
Vous pouvez regrouper toutes vos demandes dans une seule demande comprenant plusieurs séries de questions, ou bien créer une demande distincte pour chaque domaine.
Pour en savoir plus sur les questions de demande et les séries de questions, consultez la rubrique « Demander des informations aux clients».
Puis-je attribuer différentes parties d'une demande à différentes personnes ?
Oui. Attribuez l'intégralité de la demande aux contacts qui doivent en prendre connaissance dans son ensemble, et attribuez les questions spécifiques de la demande aux personnes qui disposent de ces informations.
Un interlocuteur affecté à une seule question ne voit que cette question, le titre de l'ensemble de questions correspondant et le titre de la demande.
Pour en savoir plus sur la manière de définir des questions de demande, consultez la rubrique « Demander des informations aux clients».
Où sont enregistrés les fichiers acceptés ?
Pour une question de type Téléchargement de fichier , vous pouvez définir une destination dans votre mission. Lorsque vous acceptez la réponse, les fichiers du client y sont enregistrés. Vous pouvez sélectionner un dossier ou créer au préalable un emplacement de remplacement si vous souhaitez que le fichier soit enregistré à un emplacement précis.
Pour en savoir plus sur les variables de remplacement, consultez la section « Demander des informations aux clients».
La réponse d'un client peut-elle permettre de remplir une liste de contrôle ?
Oui. Vous pouvez associer une question de demande à un champ d'une liste de contrôle dans votre mission. Lorsque vous acceptez la réponse, le champ de la liste de contrôle est rempli automatiquement. La liaison est particulièrement utile pour les types de réponse qui renvoient une seule valeur, tels que Texte, Liste de sélection et Liste de sélection multiple.
Pour en savoir plus sur la manière d'associer une question à une demande, consultez la rubrique « Demander des informations aux clients».
Puis-je envoyer une réponse au nom d'un client ?
Oui. Si vous disposez déjà du document, ou si votre client ne peut pas le transmettre lui-même, vous pouvez joindre le document ou saisir la réponse vous-même.
Pour en savoir plus sur la manière de soumettre des réponses au nom d'un client, consultez la section « Demander des informations aux clients».
Puis-je annuler une demande ?
Oui, à tout moment, sauf si la demande a été acceptée. Une demande annulée n'est plus visible pour les contacts auxquels elle a été attribuée, et vous ne pouvez plus modifier son contenu ni son statut par la suite. Vous pouvez toujours modifier le nom de la demande et ses paramètres de visibilité.
Pour en savoir plus sur l'annulation d'une demande, consultez la rubrique « Demander des informations aux clients».
Accès client et portail client
Comment mes clients peuvent-ils y accéder ?
Votre cabinet crée un compte pour chaque contact client, et ce dernier reçoit un e-mail lui demandant de définir un mot de passe. Une fois cette configuration effectuée, ils peuvent se connecter au portail client.
Votre personnel peut également créer un contact lors de l'envoi d'une demande, en sélectionnant Créer un nouveau contact dans la boîte de dialogue Ouvrir une demande .
Pour en savoir plus sur les modalités d'accès de vos clients, consultez la rubrique « Premiers pas avec les demandes client — Contact».
Où puis-je ajouter un nouveau contact client ?
Accédez à l'entité sur laquelle vous travaillez et ajoutez-y le contact. Pour en savoir plus, consultez les rubriques « Créer un compte pour le personnel ou les contacts » et « Accorder l'accès aux entités aux utilisateurs et aux groupes».
Les clients doivent-ils se connecter pour vérifier s'ils ont reçu de nouvelles demandes ?
Non. Les clients reçoivent un e-mail lorsqu'une demande ou une question relative à une demande leur est attribuée, ainsi que lorsqu'un document leur est renvoyé. Chaque e-mail contient un lien menant directement à la demande sur le portail client.
Combien d'e-mails mon client recevra-t-il ?
Lorsque plusieurs événements concernent un même client sur une courte période, ces informations sont regroupées dans un seul e-mail plutôt que d'être envoyées séparément.
Pour en savoir plus, consultez la section « Notifications par e-mail concernant les demandes».
Pendant combien de temps les clients peuvent-ils accéder à leurs demandes ?
Les clients peuvent consulter leurs demandes jusqu'à la fin de la mission. Une fois la mission confirmée, les demandes ne sont plus accessibles pour eux.
Pour en savoir plus, consultez la section « Premiers pas avec les demandes client — Contact».
Un client peut-il modifier une réponse après l'avoir envoyée ?
Oui. Un client peut envoyer une nouvelle réponse tant que le statut de la demande est « Réponse envoyée » ou « Réponse renvoyée », et vous êtes averti à chaque nouvelle soumission.
Validation des réponses Caseware Verity
Ai-je besoin d'un accès à Caseware Verity pour valider les réponses ?
Oui. Votre cabinet doit disposer d'un accès à Caseware Verity avant que votre personnel puisse utiliser l'agent de validation des réponses. Pour en savoir plus sur la validation des réponses des clients, consultez la section « Valider les réponses des clients».
Que vérifie Caseware Verity ?
Caseware Verity vérifie si la réponse répond à la demande, si elle est complète, si elle est lisible et exploitable, et si le nombre de documents téléchargés est correct.
Pour en savoir plus sur les éléments vérifiés par Caseware Verity, consultez la section « Valider les réponses des clients».
Est-ce que Caseware Verity m'empêche d'accepter une réponse ?
Non. Caseware Verity vous communique ses conclusions et vous propose une réponse que vous pouvez envoyer au client, mais c'est à vous qu'il revient de décider d'accepter ou de refuser.
La validation est-elle automatique, ou dois-je la lancer moi-même ?
La validation est automatique. Caseware Verity examine chaque réponse dès qu'un client l'envoie, à condition que votre cabinet respecte ses limites d'utilisation standard. Si votre cabinet dépasse ces limites, la validation passe en mode manuel. Sélectionnez Commencer la révision pour vérifier une réponse.