Points de vue du PDG : pourquoi l'IA transformera-t-elle les services professionnels?

Au cours des deux dernières années, l'intelligence artificielle est passée des laboratoires de recherche pour devenir un outil utilisé au quotidien.

Les grands modèles de langage peuvent créer du texte, résumer des documents, analyser des données et écrire des logiciels. Le rythme des progrès a été extraordinaire, et largement mal compris.

La plupart des discussions sur l'IA se concentrent encore sur une seule question : à quel point les modèles deviendront-ils puissants ?

À mon avis, ce n'est qu'une partie de l'histoire. La question la plus importante est plus subtile, et la réponse déterminera quelles sociétés de services professionnels prospéreront au cours de la prochaine décennie. Comment l'IA transforme-t-elle la manière dont le travail professionnel est effectué ?

Peu de secteurs ressentiront ce changement autant que les services professionnels.

Les services professionnels reposent sur un travail structuré

Le travail professionnel suit généralement des processus structurés : définir la portée d'un mandat, recueillir des éléments probants, effectuer des analyses, documenter les constatations, exercer son jugement et donner son approbation.

Ces flux de travaux existent pour une raison. Ils garantissent que le travail est effectué de manière cohérente, révisé de façon appropriée et, finalement, digne de confiance pour les clients, les organismes de réglementation et les marchés.

Pendant des décennies, la technologie a soutenu certaines parties de ces processus. Les logiciels ont aidé les professionnels à travailler plus rapidement, à stocker les documents plus facilement et à collaborer plus efficacement. Mais le flux de travail sous-jacent est demeuré largement dirigé par les humains. L'IA commence à changer cela.

Des outils aux flux de travaux intelligents

La plupart des premières applications de l'IA se sont concentrées sur des tâches individuelles. Elles rédigent des documents, résument des rapports, extraient de l'information et signalent des anomalies. Ces capacités sont impressionnantes. Mais elles servent essentiellement l'exécution de la tâche, en aidant les individus plutôt qu'en transformant le flux de travail lui-même.

La prochaine phase de l'IA sera différente. Au lieu de simplement aider les professionnels à accomplir des tâches, l'IA opérera de plus en plus à l'intérieur même du flux de travail.

Imaginez des systèmes capables :

• de rassembler et d'organiser automatiquement les éléments probants;

• de détecter des anomalies dans de vastes ensembles de données;

• de signaler des schémas de risque aux fins d'examen professionnel;

• de générer une documentation conforme aux normes professionnelles;

• d'aider les équipes à faire avancer le travail dans des processus complexes.

Autrement dit, le professionnel n'utilise pas seulement l'outil; il travaille dans un système que l'IA contribue à optimiser.

Des assistants aux agents

Une autre façon de comprendre cette évolution est le passage des assistants IA aux agents IA. Un assistant répond à des demandes, un agent agit.

Un assistant peut aider à résumer un document client, un agent le récupère, l'analyse, le compare au travail de l'année précédente, signale les incohérences, documente les constatations et le place en file aux fins d'un examen humain.

Lorsque l'IA fonctionne de cette manière, elle s'intègre beaucoup plus profondément au travail professionnel. Mais cela soulève un point important.

L'intelligence seule ne suffit pas

Dans de nombreux secteurs, la vitesse et l'automatisation sont les objectifs principaux. Les services professionnels sont différents. Le travail effectué par les auditeurs, les comptables, les fiscalistes et les experts en conformité doit en fin de compte être digne de confiance.

Les clients s'y fient. Les organismes de réglementation s'y fient. Les marchés financiers s'y fient.

Cela signifie que les systèmes d'IA qui opèrent dans ces environnements doivent faire plus que produire des résultats intelligents. Ils doivent fonctionner dans des cadres qui assurent la cohérence, préservent la responsabilité, génèrent une documentation avec la participation d'un humain lors de chaque point décisionnel important.

Autrement dit, l'avenir de l'IA dans les services professionnels dépendra non seulement de l'intelligence, mais aussi de la confiance.

Le prochain chapitre

Au cours des prochaines semaines, je partagerai une série de réflexions sur la manière dont l'IA transforme les services professionnels.

Parmi les sujets que j'explorerai :

• La transition des assistants IA vers les agents IA

• La raison pour laquelle les flux de travaux professionnels deviendront l'environnement opérationnel de l'IA

• Le façonnage des systèmes intelligents par le contexte et l'expérience professionnels

• Pourquoi la gouvernance et l'explicabilité sont essentielles dans les professions réglementées

Ces idées constituent ce que j'ai commencé à appeler la pile de confiance en matière d'IA : un cadre permettant de comprendre comment l'IA doit fonctionner à l'intérieur des flux de travaux professionnels où la confiance, la responsabilité et le jugement professionnel sont essentiels.

Car même si la technologie de l'IA progresse rapidement, les valeurs qui définissent le travail professionnel (indépendance, jugement et confiance) demeurent constantes.

La véritable occasion qui se présente n'est pas simplement d'appliquer l'IA aux services professionnels. C'est de construire des systèmes où l'intelligence et la confiance peuvent fonctionner ensemble. C'est le problème le plus difficile. Et c'est un problème qui mérite d'être résolu.

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