Veelgestelde vragen over verzoeken van klanten

Voor een inleiding tot ‘Client Requests’ en de werking ervan, zie ‘Wat is Client Requests?’.

Raadpleeg voor installatie-instructies de handleidingen ‘Aan de slag met Client Requests — Medewerkers’, ‘Aan de slag met Client Requests — Bedrijfsbeheerder’ of ‘Aan de slag met Client Requests — Contactpersoon’.

Algemeen

Wat is het verschil tussen zoekopdrachten en verzoeken van klanten?

‘Client Requests’ vervangt de ‘Queries’-workflow door een vernieuwde aanvraagstructuur, een nieuw klantenportaal en AI-ondersteunde validatie van reacties. Voor bedrijven die nog niet zijn overgestapt, blijft Queries volledig actief en ongewijzigd.

Zodra u ‘Client Requests’ voor een opdracht inschakelt, worden ‘Queries’ overal waar ze voorkomen hernoemd naar ‘Requests’. Dit betreft uitsluitend een wijziging in de etiketten. Uw bestaande querygegevens worden niet gemigreerd of gewijzigd.

Is de functie ‘Verzoeken van klanten’ beschikbaar voor mijn kantoor?

'Verzoeken van klanten' is op aanvraag beschikbaar. Neem contact op met uw Caseware-vertegenwoordiger om de beschikbaarheid te controleren of toegang voor uw kantoor aan te vragen.

Moet ik al mijn afspraken tegelijkertijd verplaatsen?

Nee. U schakelt ‘Client Requests’ per opdracht in, zodat uw kantoor sommige opdrachten via ‘Client Requests’ kan uitvoeren en andere via ‘Classic Queries’, terwijl uw medewerkers wennen aan de nieuwe werkwijze.

Het wordt aanbevolen om alle opdrachten voor dezelfde klantentiteit binnen één ervaring te bundelen. Als u ervaringen voor dezelfde entiteit combineert, ziet uw klant sommige verzoeken in het Client Requests-portaal en andere in het Classic-portaal.

Verzoeken van klanten inschakelen

Waarom zie ik de banner voor het inschakelen niet?

De banner wordt alleen weergegeven wanneer aan twee voorwaarden is voldaan: uw kantoor is geactiveerd voor klantverzoeken en er is nog geen query of verzoek voor die opdracht verzonden.

Indien uw organisatie nog niet is geactiveerd, neem dan contact op met uw organisatiebeheerder. Als er al iets is verzonden in het kader van die opdracht, is die opdracht gekoppeld aan de ervaring waarvoor deze is verzonden.

Raadpleeg het artikel ‘Clientverzoeken inschakelen’ voor meer informatie over de inschakelbanner.

Kan ik weer overschakelen naar klassieke zoekopdrachten?

Ja, totdat u de eerste aanvraag of het eerste verzoek in het kader van die opdracht verstuurt. U kunt de schakelaar tot die tijd zo vaak als u wilt in- en uitschakelen.

Door op ‘Verzenden’ te klikken, wordt de interactie definitief vastgelegd op de ervaring waarnaar u deze hebt verzonden, en verdwijnt de schakelaar.

Raadpleeg ‘Clientverzoeken inschakelen’voor meer informatie.

Waar kan ik nog meer een ervaring kiezen?

Bij uw eerste verzoek verschijnt er, voordat u het verstuurt, een vraag of u ‘Classic Queries’ of ‘Client Requests’ wilt gebruiken. De schakelaar op de pagina Documenten en deze vraag hebben dezelfde functie.

Waarom staat er in mijn bedrijfssjabloon nog steeds ’query’s’?

Op sjabloonniveau worden verzoeken nog steeds ‘query’s’ genoemd. Dit is in deze versie bewust zo gedaan, omdat nog niet elk bedrijf is overgestapt op ‘Client Requests’. Dit verandert zodra Client Requests algemeen beschikbaar wordt.

Raadpleeg voor meer informatie het artikel „Aan de slag met klantverzoeken — Bedrijfsbeheerder“.

Verzoeken opstellen en verzenden

Moet ik vragen in vragenreeksen indelen?

JA Een aanvraagvraag moet deel uitmaken van een vragenreeks; maak daarom ten minste één reeks aan voordat u er iets aan toevoegt.

U kunt alles in één aanvraag met meerdere vragenreeksen opnemen of voor elk gebied een afzonderlijke aanvraag indienen.

Voor meer informatie over verzoekvragen en vragenlijsten raadpleegt u ‘Informatie opvragen bij klanten’.

Kan ik verschillende onderdelen van een verzoek aan verschillende personen toewijzen?

JA Wijs het volledige verzoek toe aan contactpersonen die het in zijn geheel moeten kunnen inzien, en wijs afzonderlijke vragen uit het verzoek toe aan de personen die over die informatie beschikken.

Een contactpersoon die aan één enkele vraag is toegewezen, ziet alleen die vraag, de titel van de vragenreeks en de titel van het verzoek.

Raadpleeg het artikel ‘Informatie opvragen bij klanten’ voor meer informatie over het toewijzen van vragen in verzoeken.

Waar worden goedgekeurde bestanden opgeslagen?

Voor een vraag waarbij een bestand moet worden geüpload, kunt u in uw interactie een bestemming instellen. Wanneer u het antwoord accepteert, worden de bestanden van de cliënt daar opgeslagen. U kunt een map selecteren of eerst een plaatshouder aanmaken als u wilt dat het bestand op een specifieke locatie wordt opgeslagen.

Voor meer informatie over plaatshouders raadpleegt u ‘Informatie opvragen bij klanten’.

Kan het antwoord van een cliënt een checklist invullen?

JA U kunt een vraag uit een verzoek koppelen aan een veld op een checklist in uw opdracht. Wanneer u het antwoord accepteert, wordt het veld ‘checklist’ automatisch ingevuld. Koppeling is vooral nuttig voor antwoordtypen die één enkele waarde retourneren, zoals Tekst, Keuzelijst en Meervoudige keuzelijst.

Raadpleeg het artikel ‘Informatie opvragen bij klanten’ voor meer informatie over het koppelen van een verzoekvraag.

Mag ik namens een cliënt een reactie indienen?

JA Indien u het document al in uw bezit hebt, of indien uw cliënt het niet zelf kan indienen, kunt u het document bijvoegen of het antwoord zelf invoeren.

Voor meer informatie over het indienen van reacties namens een klant, raadpleegt u ‘Informatie opvragen bij klanten’.

Kan ik een aanvraag annuleren?

Ja, op elk moment, tenzij het verzoek is geaccepteerd. Een geannuleerde aanvraag is niet langer zichtbaar voor de toegewezen contactpersonen, en u kunt de inhoud of status ervan achteraf niet meer wijzigen. U kunt de naam van het verzoek en de instellingen voor de zichtbaarheid ervan nog steeds wijzigen.

Voor meer informatie over het annuleren van een verzoek, raadpleegt u de sectie ‘Informatie opvragen bij klanten’.

Toegang voor klanten en het klantenportaal

Hoe krijgen mijn klanten toegang?

Uw bedrijf maakt voor elke klantcontactpersoon een account aan, waarna de contactpersoon een e-mail ontvangt met het verzoek een wachtwoord in te stellen. Zodra zij dit hebben ingesteld, kunnen zij inloggen op het klantenportaal.

Uw medewerkers kunnen ook een contactpersoon aanmaken terwijl zij een verzoek indienen, door in het dialoogvenster Verzoek openen’ de optieNieuwe contactpersoon aanmaken te selecteren.

Voor meer informatie over hoe uw klanten toegang krijgen, raadpleegt u ‘Aan de slag met klantverzoeken — Contact’.

Waar kan ik een nieuw contact voor een klant toevoegen?

Ga naar de entiteit waaraan u werkt en voeg daar het contactpersoon toe. Raadpleeg voor meer informatie de artikelen ‘Een account aanmaken voor medewerkers of contactpersonen ’ en ‘Gebruikers en groepen toegang verlenen tot entiteiten’.

Moeten klanten inloggen om te controleren of er nieuwe verzoeken zijn?

Nee. Klanten ontvangen een e-mail wanneer een verzoek of een vraag met betrekking tot een verzoek aan hen wordt toegewezen, en wanneer er iets naar hen wordt teruggestuurd. Elke e-mail bevat een directe link naar de aanvraag in het klantenportaal.

Hoeveel e-mails zal mijn klant ontvangen?

Wanneer er binnen korte tijd meerdere zaken plaatsvinden voor dezelfde klant, worden deze handelingen gebundeld in één e-mail in plaats van afzonderlijk te worden verzonden.

Raadpleeg voor meer informatie het gedeelte ‘E-mailmeldingen voor verzoeken’.

Hoe lang hebben klanten toegang tot hun verzoeken?

Cliënten hebben toegang tot hun verzoeken totdat de opdracht is afgerond. Zodra de opdracht is vastgelegd, hebben zij geen toegang meer tot de verzoeken.

Raadpleeg voor meer informatie ‘Aan de slag met klantverzoeken — Contact’.”

Kan een klant een antwoord wijzigen nadat hij of zij dit heeft ingediend?

JA Een klant kan een nieuw antwoord indienen terwijl de status van de aanvraag ‘Antwoord ingediend’ of ‘Antwoord teruggestuurd’ is, en u ontvangt telkens een melding wanneer de klant het antwoord opnieuw indient.

Validatie van Caseware Verity-reacties

Heb ik toegang tot Caseware Verity nodig om antwoorden te valideren?

JA Uw bedrijf heeft toegang tot Caseware Verity nodig voordat uw medewerkers de agent voor responsvalidatie kunnen gebruiken. Voor meer informatie over het valideren van reacties van cliënten, raadpleegt u ‘Reacties van cliënten valideren’.

Wat controleert Caseware Verity?

Caseware Verity beoordeelt of het antwoord op het verzoek betrekking heeft, of het volledig is, of het leesbaar en bruikbaar is en of het juiste aantal documenten is geüpload.

Voor meer informatie over wat Caseware Verity controleert, raadpleegt u ‘Clientreacties valideren’.

Zorgt Caseware Verity ervoor dat ik geen reactie kan accepteren?

Nee. Caseware Verity rapporteert wat het heeft vastgesteld en stelt een antwoord voor dat u aan de klant kunt sturen, maar de beslissing om dit te accepteren of terug te sturen ligt bij u.

Vindt de validatie automatisch plaats, of moet ik deze zelf starten?

De validatie verloopt automatisch. Caseware Verity beoordeelt elk antwoord zodra een klant het indient, mits uw bedrijf zich aan de standaardgebruikslimieten houdt. Indien uw bedrijf deze limieten overschrijdt, wordt de validatie handmatig uitgevoerd. Kies Begin met beoordelen om een reactie te controleren.