Hoe houd je grip op alle informatie van je klanten?

Niet alleen binnen de accountancy, maar ook binnen de ICT blijven vernieuwingen en wijzigingen zich steeds sneller aandienen. Er is meer informatie beschikbaar dan ooit, in meer verschillende systemen in ondernemingen. Hoe houd je als accountant grip op al deze informatie?

‘Vroeger maakte je met een modem contact met het internet en ging je op klantbezoek met een laptop vol informatie. Tegenwoordig hebben we snel en draadloos internet en zijn we overgestapt om alles via internet te doen. Maar de basis van het systeem is nog steeds hetzelfde, en dat is dat je alle informatie van je klant bij je wilt hebben’, vertelt Don van Zijtveld product-owner AuditCase, een CRM- en DMS-pakket voor de accountancy. Nou is informatie een breed begrip. Wat valt daar precies onder? Van Zijtveld: ‘Alle documenten, contactmomenten, acties en taken. Dus eigenlijk alles wat je voor een klant doet. Dat gaat echt zo ver als gespreksnotities, adviesdocumenten, Excel-documenten, dossierstukken, maar ook e-mail en andere correspondentie.’

CRM specifiek voor accountants

Een practicemanagementsysteem geeft een overzicht van alles wat er voor een klant wordt gedaan. Je krijgt inzicht in wat er momenteel wordt gedaan, wat er al is gedaan en wat de status is. Zo wordt een volledig klantdossier opgebouwd, dat ook voldoet aan de wet- en regelgeving. AuditCase is specifiek gericht op de accountancybranche. ‘Heel veel kantoren hebben een standaard CRM-proces, een proces voor prospects en een proces voor bestaande klanten’, vertelt Van Zijtveld. ‘Binnen de accountancy geldt dat je niet elke klant mag accepteren. Je moet eerst onderzoek doen naar die klant. Wie is die klant? Mag ik voor hem werken? Wil ik voor hem werken? Hebben we wel voldoende kennis van de branche? In AuditCase kennen we deze standaard klantacceptatieprocedure. Het proces van het aanmaken van een klant willen we graag zo efficiënt mogelijk maken. De data van online-achtergrondchecks, (negatieve) media-aandacht of zaken die spelen of speelden bij de klant kun je ophalen en automatisch opslaan in je klantdossier.‘ In de nieuwse versie is het ook mogelijk om KvK-uittreksels direct op te halen. ‘Bij het aanmaken van een nieuwe klant kan het uittreksel dan automatisch worden opgeslagen in AuditCase, nadat is gecontroleerd wie de directeuren of eigenaren van het bedrijf zijn.’

Samenwerking Caseware Cloud

Sinds 2016 is Change to Comm, de ontwikkelaar van AuditCase, onderdeel van Caseware Nederland. De bedrijven zijn dus bepaald geen onbekenden voor elkaar. In het ontwikkelen van slimme koppelingen trokken zij al eerder samen op. De toekomstige samenwerking wordt nu verder vormgegeven in de Caseware Cloud-omgeving. Van Zijtveld: ‘Het grote voordeel van de integratie met Caseware Cloud is, en dat is natuurlijk altijd zo met dit soort oplossingen, de eenmalige invoer. Je kan klantgegevens in AuditCase invoeren en dan staat die informatie automatisch in Caseware Cloud. Ook delen wij het interne dossier dat wij hebben opgebouwd in AuditCase met Caseware. De klant logt in en kan alle documenten inzien, dus geen e-mails meer naar klanten.’

AVG

Van Zijtveld stipt hier een belangrijk punt aan. Hij merkt binnen de branche dat het bij kantoren nog wel eens misgaat in het e-mailverkeer. ‘E-mailen is wel makkelijk, maar er zitten ook risico’s aan. Informatie versturen via internet is niet altijd veilig. We horen regelmatig dat bijvoorbeeld conceptjaarrekeningen nog via de e-mail worden verstuurd. Als leverancier raden wij dat sterk af. Zeker nu, met de komst van de nieuwe privacywet AVG die op 25 mei 2018 ingaat, waarbij nog strenger wordt gecontroleerd en er administratieve geldboetes kunnen worden opgelegd bij inbreuk op de AVG.’ Voor softwareleveranciers zijn er nog een aantal grijze gebieden wat betreft de AVG. Ook bij Change to Comm zijn ze af en toe nog zoekende hoe ze moeten omgaan met de aspecten waar de wetgeving niet concreet genoeg over is, maar die ze wel moeten ondersteunen. ‘Bij accountantskantoren ligt de nadruk op bewaren, maar de klant kan nu aangeven dat hij wil dat zijn dossier wordt verwijderd. Ben je als softwareleverancier nou verplicht om het klantdossier te bewaren of heeft de klant in een aantal gevallen wel degelijk het recht om vergeten te worden? Dat is een van de grijze gebieden waar nog geen jurisprudentie over is.’ Een ander grijs gebied is het beschermen van bijzondere persoonsdocumenten, zoals een rijbewijs of paspoort. ‘Onze programmatuur wordt nu zo afgesteld dat een gebruiker kan aangeven of het een bijzonder persoonsdocument is. Deze wordt dan extra afgeschermd. Een gebruiker moet expliciet aangeven dat hij dat document gaat bekijken en het systeem logt dat hij dat heeft gedaan en wanneer. De AVG-regelgeving is echter nog niet zo helder dat we exact weten wat er nou precies onder een bijzonder persoonsdocument valt. Vallen bankafschriften, die vrij veel in accountantsdossiers voorkomen, daar ook onder? Daarin zijn we nog wel zoekende’, aldus Van Zijtveld.

Geheimhoudingsplicht

En dan speelt nog de geheimhoudingsplicht bij accountantskantoren. Niet alle afdelingen of disciplines mogen alle gegevens van een klant inzien. Hoe wordt dit opgelost? ‘Wij ondervangen dat door, over alle klanten heen, bepaalde onderdelen van het dossier niet voor iedereen toegankelijk te maken’, vertelt Van Zijtveld. ‘Neem bijvoorbeeld de salarisadministratie. De afdeling die dit verwerkt kan bij alle klanten de salarisonderdelen zien, maar de overige medewerkers kunnen alleen die onderdelen zien die worden gedeeld, zoals de NAW-gegevens. Per klant zijn ook nog extra onderdelen af te schermen, die vertrouwelijk zijn.’

Discipline

Een practicemanagementsysteem zorgt voor grip op alle informatie, maar het is volgens Van Zijtveld de accountant die uiteindelijk verantwoordelijk is om afspraken die zijn gemaakt met de klant ook daadwerkelijk in het dossier vast te leggen. ‘Wij proberen het de accountant zo makkelijk mogelijk te maken. We geven hem de mogelijkheden om documenten uit het systeem te halen, af te schermen en het gebruik ervan te loggen. Maar het valt of staat met de discipline van de medewerkers. Dus niet mailen op de smartphone, maar alle dingen die je voor een klant doet daadwerkelijk opnemen in het klantdossier is ons motto.’