Adoptie van nieuwe (ICT) systemen en werkwijzen

Onlangs kreeg ik een interessante vraag van een klant. Een vraag die we niet vaak op deze manier gesteld krijgen. Het was niet één van de vragen of zorgen die vaker ter sprake komen zoals:

Welke stappen moeten we nemen om de software op tijd en naar wens geïnstalleerd te krijgen? Of hoe moeten de mensen geïnstrueerd en getraind worden en welke procedures moeten we gaan opstellen?

De vraag was de volgende: “Hoe zorgen we ervoor dat de software en nieuwe werkwijzen ook geïmplementeerd gaan worden door onze medewerkers?”

In feite is het antwoord op deze vraag ook direct het antwoord op de vraag: Wanneer is de implementatie succesvol verlopen? Het is lastig deze vraag helemaal te beantwoorden. Uit ervaring weten we dat onderstaande punten (waar we dus doorgaans invloed op hebben) in ieder geval bijdragen aan het succes van de invoering van het nieuwe systeem:

• De software is geïnstalleerd en geconfigureerd op basis van de wensen van de klant;
• Gebruikers zijn getraind en geïnstrueerd om te kunnen werken met de nieuwe software;
• Gebruikers moeten ondersteund worden bij het in gebruik nemen (support);
• Er moet geluisterd worden naar nieuwe of gewijzigde wensen van de klant.

Maar ook al wordt aan al deze punten voldaan, dan blijft het risico bestaan dat gebruikers het nieuwe systeem niet ‘omarmen’ of willen gebruiken. Met welke risico’s hebben we dan te maken?

Verandering

Het is algemeen bekend dat het voor ons allemaal lastig is om met veranderingen om te gaan. Ons dagelijks leven en ook ons werk is voor een groot deel gevuld met allerlei werkzaamheden die routine zijn geworden. Wanneer we dingen op een andere manier moeten gaan doen, dan kost dit ons als mens in eerste instantie meer tijd. En die tijd is er niet altijd.

Onze ervaring is dat het belangrijk is dat een dergelijk traject met tijd en aandacht wordt aangepakt. Ruim voor de implementatie fase is dit al mogelijk, want dan kunnen er al de verschillende stappen/mijlpalen worden bepaald en is het dus mogelijk om de stappen af te stemmen op de tijd en bronnen die er zijn. Dus het slim opzetten van deelprojecten hierin geeft meer ruimte.

Bij het in gebruik nemen van de software weten we dat het goed is dat de gebruiker al enige praktische ervaring met de software heeft. Tijdens onze trainingen is ons doel dan ook de gebruiker snel zelfstandig aan het werk te zetten door het uitvoeren van opdrachten.

Hobbels

Wanneer mensen met het nieuwe systeem gaan werken zullen ze ongetwijfeld ook tegen hindernissen aanlopen en met ‘hobbels’ te maken krijgen. Wanneer we gebruikers trainen proberen we stil te staan bij de vraag waarom bepaalde handelingen op een bepaalde manier worden gedaan. Maar we weten ook dat het goed is om de nadelen of onmogelijkheden te benoemen. Dit schept duidelijkheid en voorkomt teleurstellingen.

De training is bovendien een extra ijkpunt om te zien of er aanpassingen nodig zijn. Gebruikers zullen bij het werken met de software (uitvoeren van opdrachten) met vragen komen die betrekking hebben op configuratie die nog nodig is. We zorgen er dan ook voor om dergelijke verbeterpunten zoveel mogelijk mee te nemen en te verwerken.

Opleiden

Het is al benoemd, maar het is heel belangrijk tijdens het implementatietraject. Het risico wanneer dit niet (goed) wordt gedaan is dat het nieuwe systeem niet volledig of erger, verkeerd wordt gebruikt. De investering voor een nieuwe manier van werken is gedaan, maar gebruikers vallen terug op oude methoden, gebruiken het systeem verkeerd en zien niet alle voordelen. Het risico zal duidelijk zijn: er is vervolgens een reden om de nieuwe software niet te gebruiken.

Als organisatie is het lastig om hier grip op te hebben en dit te signaleren. Het is daarom goed om te evalueren. Het project is namelijk niet ten einde wanneer het nieuwe systeem in gebruik is en men ermee werkt. En een extra vraag die de betreffende klant ook stelde, en die natuurlijk erg relevant is hierbij: “Kunnen wij het gebruik van bepaalde modulen terug zien en/of monitoren of bepaalde onderdelen goed of weinig worden gebruikt door (bepaalde groepen) gebruikers?”

Het is dus goed om op een bepaald moment te evalueren: worden alle onderdelen daadwerkelijk gebruikt, zijn er knelpunten of zijn er aanpassingen die het gebruik makkelijker of efficiënter maken. Of wat ook tot de mogelijkheden behoort: is extra opleiding nodig voor bepaalde gebruikersgroepen of onderdelen.

Adoptie

Pas wanneer gebruikers de voordelen van het nieuwe systeem zien, het systeem begrijpen en gaan gebruiken, pas dan kan van een succes worden gesproken. De grote vraag is: Wat kan er naast de eerder genoemde punten, worden gedaan om dit te bereiken? Toen ik deze vraag kreeg, kon ik deze deels met bovenstaande punten beantwoorden. Maar wat kan nog meer worden gedaan en wat zijn direct bruikbare tips hierin? Ik sprak hierover met collega’s en ben me hier wat meer in gaan verdiepen. Enkele tips:

Feedback mogelijkheden

Het luisteren naar de gebruiker is één, maar het zorgen dat de gebruiker, op zijn eigen manier, zijn feedback kan geven is een belangrijk onderdeel. Biedt de gebruiker deze mogelijkheid en luister hiernaar.

Superusers

Het opleiden, aanwijzen van superusers heeft als voordeel dat hij andere collega’s kan helpen. Dit is veel laagdrempeliger dan dat deze collega contact op moet nemen met support. Deze superuser kan ook de functie hebben van contactpersoon/tussenpersoon en de verschillende vragen/verzoeken kan filteren en melden bij support. Of iets heel anders, hij kan een artikel op het intranet plaatsen over het nieuwe systeem.

Andere vragen?

Laat het ons weten! Verzoeken en ideeën over AuditCase zijn altijd welkom! De vraag uit dit artikel is interessant genoeg voor ons om nog op terug te komen. Wordt vervolgd…